中国旅游报——“三孔”游客的贴心人

【中国旅游报】“三孔”游客的贴心人
作者：来源：时间：2014-12-1515:18:49浏览次数：11

在以“孝德、爱德、诚德、仁德”为主题的三孔旅游服务公司“四德”教育公示墙上，13名职工配以图片张榜公布。以“倡树真善美，传递正能量”为口号，围绕“家庭美德、社会公德、职业道德、个人品德”为考评标准的宣传内容，让笔者眼前一亮。近日，笔者走进曲阜三孔旅游服务公司，了解该公司在游客服务方面的点点滴滴。
　　锦旗面前的“羞涩”
　　在三孔保洁公司负责人杨国华的办公桌上，整齐摆放着一摞游客寄来的表扬信和感谢信，公司的表扬通报单独放在一起。办公室西墙上挂着一幅潍坊游客送来的写有“拾金不昧，高风亮节”的锦旗，在这间不足3平方的办公室里格外显眼。
　　杨国华见笔者用相机拍锦旗，便向我介绍，“当时该游客的物品是我们公司孔府后花园保洁员张欣拾到的，我只是参与了协调。她也将我写在锦旗上了，受之有愧。”杨国华黝黑的脸庞显得有些不好意思。
　　原来，去年9月，潍坊的游客程艳梅在孔府后花园游玩时，不慎将携带的手提包遗落在花园的石桌上了。内有3900元现金、银行卡16张、网银、身份证、欠条等物品。幸好被保洁员张欣发现，并交给了三孔保洁公司，程女士的物品失而复得，让她感动不已。在感谢信的最后，程女士用“弘扬儒家文化，展现圣人之地风采”落笔。
　　“保洁公司70多民职工每天分布在“三孔”景区的各个角落，拾到游客丢失的物品再正常不过了。每次遇到这样的情况，保洁员会第一时间联系我，并想尽办法联系失主。为的是不让他们着急，作为孔子家乡的人应当如此。”杨国华边向我介绍，边拿起笔登记检查记录。
　　今年8月25日的一封表扬信引起了笔者的注意。中国政法大学职工韩荣贵先生在信中介绍，8月16日，他们一家人来三孔旅游，由于他儿子身体残疾，需坐轮椅游览，当时天气闷热，雨后景区石板路湿滑，家人轮流推着轮椅很吃力。三孔保洁公司的袁栋看到后，帮他们抬轮椅过台阶、门坎。并一直送到游览完孔府出后门，小伙子T恤衫全部湿透了。路上，他还当起了韩先生一家的讲解员，并将视野内的纸屑随时捡起扔到垃圾箱中，他们很感谢袁栋同志，正是因为有了他的及时帮助，才使得他们一家顺利参观了孔府、孔庙景区。
　　杨国华介绍，这种情况在我们保洁员日常工作中已经习以为常，公司有要求，在岗就要肩负起对游客的全方位服务，言行处处代表景区形象。对于做出突出成绩的员工，公司也给予表彰，特别优秀的荣登“四德”光荣榜进行公示。
　　曲阜三孔景区是全国保护最完好的三处古建筑群之一，首批命名的5A级旅游景区。三孔保洁公司隶属三孔旅游服务公司，孔府、孔庙景区约占地600亩，孔林占地3000余亩。70名保洁职工每天7:30开始工作，在近1000亩的工作区域各负其责确保卫生整洁。
　　工作创新让游客更满意
　　杨国华介绍，在工作中，他们也遇到游客没有有效信息，丢失的物品不好找的情况。前不久，保洁员郭美英就捡到一台平板电脑，工作人员通过游客平板电脑上登陆的QQ信息记录，加上对方的QQ号联系到来自上海徐汇区的吴先生。
　　今年8月13日，员工彭桂菊在孔庙拾到一部照相机，她通过照相机上的照片，根据游客的服装、相貌在跑步在景区里面找游客，终于在孔府找到来自山西的游客，当找到游客时，他本人还没有发现已经丢失了相机。
　　在三孔特色商品展示大厅，各种文物复仿品、图书、创意旅游商品门类丰富。工作人员正在向游客介绍旅游商品，中规中矩的服务礼仪，向游客传递着“东方圣城”儒雅的服务理念。
　　工作人员孔令秀向笔者介绍，旅游旺季的时候，展厅也成了游客咨询的地方，公司规定，工作人员要耐心给他们提供导引服务。展厅内还为游客提供免费热水，备有急救药箱，帮助游客购买的商品寄存、寄送等工作。
　　孔令秀介绍，前段时间，有位东北的客人，看中了一件花瓶，担心带着进景区损坏了，他们就将商品和游客的随身行礼寄存在展厅，直到他游览完三孔，回来时已经下班，我们的工作人员朱本旭一直等着他，并将商品送到他的车上。
　　在孔林电瓶车观光游览中心，27岁的小伙范亚鲁,正在擦洗自己的电瓶车。今年他和妻子举办了一场特别的婚礼，用公司的电瓶车当花车迎娶了美丽的新娘。
　　“我在电瓶车司机岗位上工作了四年，非常热爱自己的这份工作。当初选择用电瓶车当婚车，是和妻子商量过的。我们市当时正好也创卫，提倡节约环保，低碳出行，向公司领导提出这个想法，都很支持这件事。当时迎亲车队的司机大部分是我的同事，我陕西、北京、上海来的同学，参加后都感觉这个创意很新颖独特，时尚浪漫。过路的人们纷纷拿起手机拍照，后来还有的发到贴吧上，我想这对公司也是一种宣传。”提及当时的情景，范亚鲁仍然激动不已。
　　范亚鲁说：“在平时的工作中，路上遇到老人和小孩，或者体力弱的游客，车上要是有空座他总是停下车接他们上来。咱是做服务行业的，处处为游客着想，关键时候帮一把需要帮助的客人，再正常不过了。”

　　军人作风落在实处
　　笔者走进三孔旅游服务公司总经理尹洪福的办公室，面积不大的办公室内，除了一张办公座椅和几个沙发外，堆满了字画、铜器、小摆件等旅游商品。
　　“这些都是在研发阶段的商品，今年6月份推出了寓意“孔子登科进宝”的楷木挂件，暑期投放市场很受游客喜欢，销售量大增。已经策划完成的“孔府金光大道”复仿图也已经开发完，又将是一件曲阜特色旅游商品。”尹洪福拿着两件创意旅游商品向笔者展示。
　　与尹洪福交流期间，他的电话数次响起，大都是团队祭孔、公司新产品研发、外来单位考察的内容。期间他还高兴地告诉我，今天接了一个哈尔滨1000人的大会议团。
　　三孔旅游服务公司成立于1984年，现有在岗职工500余人。公司旗下有孔府老龄实业公司、三孔保洁服务有限公司、孔府工艺品作坊有限公司、曲阜中国国际旅行社有限公司、曲阜市三孔旅游旅行社有限公司、曲阜市迎宾馆、文物复原陈列部、文博讲解服务中心、古典乐舞祭祀服务中心、尼山景区管理中心、孔林电瓶车游览观光中心、济宁市文物店以及设立在“三孔”景区和曲阜游客集散中心的十几处旅游商店。
　　尹洪福介绍，公司员工基本都服务在旅游一线，他们的服务质量代表了曲阜的旅游形象，公司要求服务意识要在一言一行中体现。
　　“为此，每年公司定期对每一位员工开展为期一周的封闭培训，主要涉及礼仪，服务标准，目的是让他们的服务更规范。如今，在景区内行走的职工，弯腰拾起可视范围内的垃圾，搀扶行动不便的老人等行为，从以前的硬性规定，已经变成自觉的行为。”在尹洪福看来，这既是员工素质的体现，又能感染景区的游客。
　　尹洪福说：“自己是军人出身，公司运营中最关注的是执行力。公司要求职工做到的事情，领导干部要首先做到。要想职工踏实工作，领导与职工间要做到零距离。”
　　三孔旅游服务公司重视评先树优，不同的是，该公司在员工家庭和工作两个环境内评比。用尹洪福的话说：“家庭工作做好了，心情才好，让不带情绪进入工作状态成为可能，进而安心做好服务工作。”
　　按照尹洪福的设想，公司未来的发展前景广阔，坚持提升游客满意度将是不变的宗旨。公司将更加重视高层次人才的引进，提升研发水平，落实好客山东服务标准，为游客提供特色旅游商品和更加贴心的服务。