海阳市旅游局五措并举全面提升酒店服务质量

一、综合整治活动。由海阳市优化旅游发展环境工作领导小组成员单位采取综合整治与专项治理、明查与暗访、定期与不定期检查的形式，对全市星级酒店、滨海酒店及重点社会酒店进行整治。对检查整治过程中暴露出来的问题，仔细查找监管漏洞，有针对性地制定整改措施，严格督促整改，狠抓落实。进一步强化酒店的监督管理，督促企业强化自身建设，从根本上提高我市酒店的管理和服务水平。

二、组织星级评定。以星级评定为抓手，指导酒店从细节入手强化自身建设，建立和完善管理规章、操作流程、质量标准、督导措施、培训制度，为酒店科学管理、优质服务提供制度保障。同时，把握关键环节，突出重点，完善必备项目，在软硬件建设上追求精细、精确、精致，推动精品酒店建设，以此带动酒店管理服务水平整体提高。

三、开展前置服务。先期介入，以打造和提升酒店服务专业性、舒适性为主要内容，联系新建、改建、扩建情况较好的酒店投资人，详细了解其需求和想法，介绍酒店业发展规划、星级标准、酒店业现状及趋势，指导投资者做好可行性研究，明确市场定位，突出自身特色；对酒店前期硬件建设和管理服务等方面的科学性、合理性、专业性给予切合实际的把脉和指导，使酒店在建筑设计、功能布局、项目配套、装修装饰、文化注入、设施设备配置、节能降耗、管理机制，人员素质、服务程序等方面具备星级酒店的专业化水平，为服务质量提升奠定良好基础。

四、举办培训活动。采取专家讲座、案例讨论、角色互换、情景演绎等灵活多变的培训方式，统一组织开展酒店内部基础服务及基本技能培训。管理人员侧重于理论知识和管理能力培训，服务人员侧重实际操作和应变能力培训，一线服务人员侧重文明礼仪、会话交流、细微化服务培训，后台服务人员侧重安全知识、业务技能和规范化服务培训，逐步提升从业人员素质和服务水平。

五、满意度测评。由海阳市优化旅游发展环境工作领导小组牵头采取本地测评与烟台市交叉测评相结合的形式进行测评，根据测评情况对酒店进行排名。引导、督促企业围绕游客意见采取有力措施，改进自身服务，着力提升服务质量。